Trends in multichanneling

Alexander Stolze, consultant bij VODW Marketing, sprak bij het congres ‘Nationale vakdag multichannel DM’ over multichannel klantcontact. Naar aanleiding van zes trends gaf hij bruikbare tips, die naar eigen situatie vertaald kunnen worden.

Trend 1: Connectivity

Realiseer u dat elke klant een multichannel klant is. Zij checken vergelijkingssites en lezen reviews, en laten zich daardoor beïnvloeden. Zorg er daarom voor dat u bent waar de klant is. Hecht waarde aan elk klantcontact; een positief contact met één klant kan door die ene klant worden doorverteld. Bijvoorbeeld via een forum. Consumenten zijn zeer gevoelig voor dergelijke informatie. Keep connected!

Trend 2: Empowered consument

De consument doet wat hij wil, en is daar grillig in. Het verkoopkanaal hangt dan af van de situatie: een weekendje weg boekt hij even snel via internet, de uitgebreide gezinsvakantie via het reisbureau. Geef de consument deze bewegingsvrijheid.

Trend 3: Aandacht versnippert

Consumenten zijn niet zo gevoelig meer voor marketinguitingen, er is meer nodig. Story telling is een sterk middel om de aandacht van de consument weer te grijpen. Een goed verhaal wordt doorverteld aan andere consumenten. Een interessant bedrijfsverhaal is daarom zeer de moeite waard.

Trend 4: Gemak

Consumenten vinden het zo langzamerhand vanzelfsprekend dat allerlei zaken zo gemakkelijk mogelijk gaan. Neem het bankieren via het mobieltje, neem bestellen via enkele kliks. Maak het ze daarom ook gemakkelijk. Schrijf geen jargon, maak aanmeld- of klaagprocedures niet nodeloos ingewikkeld.

Trend 5: Beleving

Consumenten zijn op zoek naar beleving. Een goed voorbeeld is pro-active chat. Consumenten die al enige tijd op een website zijn, worden uitgenodigd voor een chatsessie, waarmee de klant geholpen wordt. Vergelijk het met de winkelbediende die op u afkomt als u al even in de rekken hebt lopen sneupen.

Trend 6: Personalisatie

Een klant wordt het liefst persoonlijk aangesproken. Herken en erken klanten daarom via alle kanalen, en niet alleen via digitale middelen.

Bronvermelding: congres ‘Nationale vakdag multichannel DM’